Идеальный звонок (Первый звонок).
Первый звонок клиенту, а равно первый звонок клиента вам, это самая большая возможность успешно пригласить его на встречу в офис. В большей степени именно при первом звонке клиент понимает, захочет она работать с нами и есть ли смысл приходить к нам на встречу.
Приветствие это начало разговора. У приветствия три цели:
1) дать понять человеку, - кто вы и зачем ему звоните;
2) произвести приятное (адекватное) впечатление;
3) получить разрешение вести диалог дальше.
Это очень важный этап разговора. От того, как хорошо вы выявляете потребности зависит мнение человека о вас и то, как пойдет дальнейший разговор и вообще вся работа с этим клиентом. Несколько важных тезисов о выявлении потребностей, которые нужно учитывать в разговоре и общении с клиентом.
Главная задача первого звонка: Пригласить человека на встречу. По этому все наши действия будут направлены именно на это.
Разговор делиться на 5 этапов. Ниже мы разберем каждый из них более подробно. Важно зафиксировать, что последовательность этих этапов обязательная. Менять их местами или нарушать содержание каждого этапа запрещено.
1) Приветствие клиента
2) Выявление потребностей
3) Презентация
4) Работа с возражениями
5) Завешение
-Алло
-Здравствуйте (ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЖДАТЬСЯ ОТВЕТА)
-Здравствуйте.
-Меня зовут Никита, агентство Никиты Краснова. Вы интересовались покупкой новостройки в Санкт-Петербурге. Верно?
-Да
-Вам сейчас удобно говорить?
-Да
"Ведет разговор тот, кто задает вопросы."
"Задавая вопросы вы можете рассказать о себе собеседнику гораздо больше чем отвечая на его вопросы (Демонстрация вашей экспертности)."
"Чем больше времени человек потратил на вас, тем сложнее ему будет отказать вам."
Далее приведены блоки вопросов и примеры этих вопросов, которые должны быть заданы человеку в процессе выявления потребностей.
ВАЖНО!
Во время выявления потребностей вы не должны прирываться на информационные вставки!
Если клиент перехватывает инициативу задавая вопрос на него нужно коротко ответить и продолжить задавать вопросы.
В среднем этот этап занимает от 4 до 7 минут в первом разговоре. По вашему усмотрению можно задавать вопросы дольше или быстрее.
Есть две крайности, которые лучше не допускать: первое - очень много вопросов, затянуто, когда вопросы задаются ради самих вопросов; второе - очень мало вопросов, когда у вас просто не достаточно информации, что бы провести презентации и понять настояющую потребность клиента.
- Как к вам можно обращаться?
- С какого вы города?
- Вы инвестируете или приобретаете квартиру для жизни?
- Какую квартиру вы ищите? Скольки комнатную?
- На какой метраж ориентируетесь?
- Какой срок сдачи?
- На какой рассчитываете бюджет?
- Где вы выбираете квартиру?
- Какой район?
- Север или Юг города?
- У вас наличные или ипотека?
- Одобрение уже получили?
- Какая сумма первоначального взноса?
- Когда планируете выходить на сделку?
- ПВ у вас уже на руках или нужно продать вторичку или дождаться деньги с депозита?
- Вы уже обращались к застройщику?
- Вы уже с кем-то работаете?
